QueueMetrics Live ahora puede conectarse a una instancia de Microsoft Teams, leer eventos de telefonía, tanto para Teams Telephony como Direct Dial, y producir una representación precisa de todo el tráfico. Puede ver todo lo que sucedió a nivel de telefonía, incluidas las llamadas entrantes, salientes y de todos los equipos a equipos.
Después de un largo período de prueba y algunos millones de llamadas procesadas, la integración ya está lista para su disponibilidad general.
El propio equipo de QueueMEtrix narra la historia de cómo una idea inicial se convirtió en un producto aun cuando tuvo desvíos en el camino.
Cómo empezó todo
Era el comienzo de 2021. Un antiguo usuario de QueueMetrics había hecho la transición a Microsoft Teams durante la pandemia y estaba considerando trasladar todos sus servicios de telefonía allí. Ejecutaron algunas colas de soporte más pequeñas y querían ver cuáles eran sus opciones en términos de mantener QueueMetrics para obtener el mismo nivel de detalle y flujo de trabajo al que estaban acostumbrados.
En su experiencia inicial, encontraron que los módulos de cola de Teams eran más simples de lo que estaban acostumbrados en un PBX de Asterisk, pero aún lo suficientemente buenos para manejar su carga de trabajo y, al final, estaban muy contentos con él. Nada lujoso, pero hizo el trabajo, y el reconocimiento de voz nativo fue impecable. El verdadero problema, y el posible obstáculo, fue informar:
El Centro de administración ofrecía una descripción general básica de informes de PSTN y enrutamiento directo, pero parecía estar dirigido a la facturación y el control de calidad de audio, y no era una herramienta operativa para administrar un grupo de agentes.
Hubo algunos informes de Operador automático y Cola de llamadas, pero solo ofrecían una descripción general de muy alto nivel de lo que sucedió y, a veces, parecían ser incorrectos: diferentes informes de las mismas.
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